Наши деньги - наши права

15 марта в мире отмечался Всемирный день защиты прав потребителей. В России этот день получил признание после принятия Закона № 2300-1 "О защите прав потребителей" в 1992 году. С тех пор именно им регулируются отношения между продавцами и покупателями. В Орловской области защитой прав потребителей занимается Управление Роспотребнадзора. Начальник отдела защиты прав потребителей Ольга Гаврилова рассказала корреспонденту ИА vRossii.ru как, почему и от чего приходится защищать современных покупателей.

- Ольга Алексеевна, расскажите, какое направление Вашей деятельности является самым важным?

- Прежде всего, мы занимаемся информированием и просвещением граждан, а также проводим контрольно-надзорные мероприятия. Что касается самого праздника Дня защиты прав потребителей, то надо заметить, что он ежегодно отмечается в нашей стране. В этом году его девиз звучит так: "Потребительское кредитование. Наши деньги - наши права". Именно эта тема сейчас наиболее актуальна. Сегодня с кредитами связаны очень многие, но знаний в этой сфере в обществе не хватают. Для того, чтобы банки не манипулировали людьми, не создавали ущемляющие условия для потребителей, нам необходимо донести до населения основную информацию, которой оно должно руководствоваться при оформлении кредита. В связи с этим запланирована большая работа, масса мероприятий.

- Как к Вам обращаются жители области? Есть ли определенные формы и правила обращений, по которой Вы рассматриваете ту или иную ситуацию?

-Мы обязаны рассмотреть все обращения, будь то звонки, письма, или обращения в общественную приемную. Мы должны решить проблемы покупателей, помогаем составлять потребителям претензии к продавцам, оказываем юридическую поддержку. В течение 30 дней мы обязаны дать ответы на все интересующие потребителя вопросы, касающиеся его ситуации. За прошлый год к нам поступило более трех тысяч обращений, 700 из них – письменные, по ним мы добились возвращения денег общей суммой около миллиона рублей от хозяйствующих субъектов потребителям. Также участвуем в судебных заседаниях, на которых рассматриваются нарушения прав потребителей, и надо сказать, что чаще суды остаются именно на стороне потребителя, так из 47 дел в 42 из них суд признал виновными именно продавцов, а покупателям, благодаря этому, было возвращено 1 миллион 700 тысяч рублей.

- Под Ваш надзор прежде всего попадает сфера торговли. Какие нарушения встречаются там чаще всего?

- В основном это непредставление информации о товаре, или самом продавце, истекший срок годности продукции, отсутствие документов, подтверждающих качество товара. Основное количество жалоб касается сложно-бытовой техники, обуви, швейных и меховых изделий, автомобилей. Именно эти виды товаров вызывают наибольшее количество нареканий среди покупателей.

- А в сфере услуг насколько часто нарушаются права потребителей?

- В сфере услуг тоже есть подобные проблемы, и прежде всего – это не доведение до потребителей информации о самой услуге и о тех, кто ее предоставляет. Также много нареканий и недовольств касается качества оказанных услуг. Самые проблемные сферы – это услуги ЖКХ, бытовые услуги, ремонт сотовой и бытовой техники, услуги по установке окон и изготовление мебели. Многих потребителей не устраивает качество и срок оказания этих услуг.

-Можно ли считать, что только компании-новички на рынке товаров и услуг нарушают права потребителей?

- Нет, нарушений хватает и у новичков и у давно известных фирм и магазинов. Все зависит от того, насколько профессионален подход к делу. Есть новые фирмы, руководители которых очень щепетильно относятся к выполнению закона, а есть давно известные компании, которые, казалась бы не должны наступать по нескольку раз на те же грабли, но порой делают это. Если владельцы фирмы или магазина хотят хорошо себя зарекомендовать на рынке, заслужить доверие покупателей, соответственно они будут стараться не нарушать их прав, а если такое и происходит,то исправлять свои ошибки. Иногда это приходится делать себе в убыток, но зато имидж компании не пострадает.

- Бывает такое, что к Вам обращаются не покупатели, а продавцы?

- Да, бывает. Они обращаются за консультацией, советом, желают найти ответы на интересующие их вопросы. И им мы тоже помогаем, предоставляем необходимую информацию. Кроме того, мы периодически проводим с ними разъяснительные мероприятии: семинары, круглые столы, встречи. Поэтому, если предприниматели хотят получать новые знания в этой сфере, развиваться, шагать в ногу со временем, они не будут ждать, пока кто-нибудь напишет на них жалобу, а постараются этого вообще не допустить.

- А если жалоба все-таки есть? Как они ведут себя в этом случае, все ли изъявляют желание разобраться в ситуации и при установлении вины продавца – возместить ущерб покупателю?

- Не все реагируют одинаково. Кто-то возвращает деньги без особых разбирательств, кто-то пытается доказать свою невиновность. Но для этого проводятся экспертизы. Если товар находился на гарантии и испортился, то экспертизу оплачивает продавец. Если гарантийный срок истек, или доказана вина покупателя, то ее должен оплатить покупатель. С теми, кто отказывается добровольно разобраться в сложившийся ситуации, мы уже встречаемся в суде. Но таких продавцов не так много, злостных и постоянных нарушителей у нас нет.

- Можно ли сказать, что с каждым годом нарушений прав потребителей становится больше? И кого сейчас можно назвать наиболее грамотным в этих вопросах: продавцов или покупателей?

- Нет, количество нарушений каждый год почти одинаковое. Если в 2008 году их было выявлено 1507, то в 2009 - 1497, как видите, разрыв совсем небольшой. Ни особого увеличения, ни уменьшения не наблюдается. Кто стал наиболее подкованным в вопросах регулирования отношений между продавцом и покупателем, тоже нельзя судить однозначно. И к тем и к другим постепенно приходит понимание того, что сегодня без знания своих прав и обязанностей приходится тяжело. Покупатели стали чаще задумываться о том, какие права получают при покупке товара, а продавцы понимают, что нарушение этих прав – это их ответственность. Но так или иначе, ни те ни другие пока не обладают достаточными знаниями, но главное – желание знать, а в остальном мы поможем.

Спасибо за беседу.